Berita Bisnis

JANGAN HITUNG-HITUNGAN DENGAN PELANGGAN

JOPIE JUSUF - Praktisi Strategi BisnisJOPIE JUSUF - Praktisi Strategi Bisnis(BeritaBisnis) - Saya adalah salah satu pelanggan Kopitiam Oey cabang Sabang Jakarta. Secara umum, saya bisa sarapan di sana 2-3 kali seminggu. Suatu kali, saya memesan salah satu menu kegemaran saya, roti bakar dengan selai srikaya.
Setelah ditunggu lebih dari 20 menit, pesanan saya belum disajikan juga. Hal yang tidak biasa terjadi. Ketika ditanyakan, saya melihat ada ekspresi kaget dari kru-nya.

Sesaat kemudian, pesanan saya pun keluar, disertai dengan kalimat: “Ini complimentary saja. Tidak perlu bayar karena terlalu lama”.

Saya agak susah menjelaskan perasaan saya saat itu, antara kaget, tidak enak/sungkan, dan senang. Hhhmm...jujurnya, tentu saja senang.

Sang pramusaji tersebut tidak perlu berkonsultasi dengan siapa pun untuk memberikan makanan gratis tersebut ke saya.

Pengalaman yang sama bisa sering ditemukan di Starbucks. Anda bisa mendapatkan berbagai cerita mengenai hal ini karena sudah banyak sekali ditulis di buku mau pun majalah.

Seorang barista –sebutan keren yang diciptakan Starbucks untuk pramusaji mereka- bisa dengan “seenaknya” memberikan minuman gratis untuk pelanggan atau memberikan makanan complimentary.

Pengalaman yang sama mulai saya temukan juga di Coffee Bean. Saya pernah diberikan black coffee gratis begitu saja. Ceritanya, saya memesan berbagai minuman dan makanan. Setelah selesai, saya baru ingat bahwa ada satu lagi yang dibutuhkan, yaitu black coffee. Jadi, saya kembali ke kasir dan memesan minuman tersebut. Somehow, dia berikan kopi tersebut ke saya begitu saja.. Simpel sekali kalimat yang diucapkan: “bawa saja pak…”.

Baik di Starbuck mau pun Coffee Bean, si karyawan tersebut sama sekali tidak minta approval ke siapa pun. Tidak ke atasan dari atasannya, tidak ke atasan langsungnya, tidak juga berkonsultasi ke teman kerjanya. As simple as that...gratis!

Sekarang, bandingkan dengan berbagai cerita tentang komplain kartu kredit. Penyelesaian untuk satu masalah kecil saja –misal, nasabah sudah membatalkan kartu tetapi tetap ditagihkan- membutuhkan waktu berbulan-bulan.

Nasabah harus menelepon ke call center-nya bolak balik, menghadapi petugas yang tidak berdaya dan hanya bisa mengatakan “kami akan meneruskan keluhan bapak/ibu”, dan melibatkan amarah yang tidak tersalurkan.

Bila ditanya, saya yakin sekali semua perusahaan ingin seperti Starbucks atau Kopitiam Oey, karena kita semua tahu bahwa itu adalah hal yang benar untuk dilakukan.

Pertanyaan kritis, apakah feasible (layak) itu dilakukan? Apakah tidak merugikan perusahaan? Bagaimana seandainya karyawan/front line yang terlibat memberikan terlalu banyak gratis? Bagaimana bisa tahu bahwa itu tidak digunakan untuk kepentingan karyawan sendiri, misal, minuman gratis diberikan kepada temannya?

Satu hal yang pasti, Starbucks bukan perusahaan yang rugi. Ia adalah perusahaan global yang memiliki modus operandi yang sama. Coffee Bean juga sama, ia adalah perusahaan. Kopitiam Oey dimiliki oleh Bondan Winarno, pakar manajemen dan kuliner yang pintar. Semuanya adalah perusahaan yang menguntungkan.

Bila demikian adanya, mungkin yang tidak dimiliki oleh perusahaan-perusahaan lain adalah kerelaan untuk mengambil risiko. Pertama, mereka takut bila itu akan terjadi dengan frekuensi yang tidak terkendali. Mereka takut, pemberian yang tidak diatur ketat tersebut akan memberikan dampak biaya besar yang pada akhirnya merugikan perusahaan.

Padahal, yang terjadi adalah kebalikannya. Justru menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi, yang pada ujungnya memberikan lebih banyak keuntungan. Ini yang disebut customer lifetime value.

Tidak rugi. (Foto: Ist)Tidak rugi. (Foto: Ist)Faktanya, pemberian gratis tersebut terjadi dengan frekuensi yang sangat jarang dan tidak ada artinya. Saya telah menjadi pelanggan Kopitiam Oey sejak ia buka pertama kali, dan cuma satu kali diberi yang gratis. Saya juga telah menjadi pelanggan Starbuck dan Coffee Bean selama tahunan.

Dari pengamatan saya, pemberian minuman/makanan gratis sangat jarang sekali.

Jadi, sesungguhnya, yang terjadi adalah penyebaran words of mouth yang begitu dasyat. Orang terus menceritakan beberapa kejadian secara berulang-ulang yang memberikan dampak positif. Dan, sama seperti psikologi gosip, selama perjalanan penyebarannya, terjadilah dramatisasi, pemberian “bumbu” dan sebagainya. Kesannya, sering sekali terjadi.

Kedua, banyak perusahaan tidak percaya dengan karyawannya sendiri. Mereka takut wewenang ini disalahgunakan untuk kepentingan pribadi karyawan. Tidak ada jawaban yang mudah untuk ini karena bersifat sangat kualitatif.

Ada beberapa tips yang dapat saya berikan untuk mengatasi hal ini.

(A) Mulai dari level yang anda percayai. Bila anda percaya dengan kepala cabang, berikan mereka wewenang untuk putuskan. Setelah itu, turunkan wewenang ke level yang lebih bawah. Setelah itu, turun lagi sampai akhirnya anda percaya bahwa –sesungguhnya- front liner anda mampu memberikan judgment benar mengenai hal ini.

(B) Berikan pembatasan anggaran. Misal, setiap hari hanya boleh memberikan potongan/gratis sampai dengan maksimum nilai rupiah tertentu. Maksimum nilai pemberian (give away) setiap bulan tidak boleh melebihi sekian persen penjualan pada bulan yang bersangkutan/sebelumnya. Jadi, selalu ada cara kreatif untuk mengatakan masalah “kepercayaan” ini.

Kalau begitu, tinggal satu pertanyaan tertinggal: apakah top management mau menjalankannya? Atau mereka tetap akan bertahan dengan paradigma bahwa semuanya harus dikontrol dengan ketat?

 

Penulis adalah seorang praktisi strategi bisnis.
Penulis bisa dihubungi di: Alamat surel ini dilindungi dari robot spam. Anda perlu mengaktifkan JavaScript untuk melihatnya

Berhubungan Dengan:
(Berita-Bisnis) - Khusus untuk pengguna Samsung, mulai hari ini, PT Telkoms
(Berita-Bisnis) - Dalam rangka memberikan kemudahan bagi pelanggannya di sa
(Berita-Bisnis) - Pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen tentu saja ada