(Berita-Bisnis) - Selain memperoleh hasil polling sebesar 31 persen melalui jalur internet, PT Sido Muncul juga mendapat penilaian bagus dalam...
(BeritaBisnis) – Ada kata-kata bijak –asli Indonesia- yang sangat bagus. Katanya, ketika kita menunjuk orang lain dengan telunjuk kita, sesungguhnya ada tiga jari lainnya sedang menunjuk ke diri kita sendiri.
Mungkin pelajaran yang ingin disampaikan adalah “selalulah waspada sebelum kita menyalahkan orang lain. Karena, itu mungkin adalah kesalahan diri kita sendiri”.
Semua orang tahu kata-kata bijak tersebut, tetapi sedikit yang melaksanakannya dalam kehidupan sehari-hari. Lihat saja kelakuan dari para pejabat Replublik Indonesia yang kita cintai.
Saat banjir melanda Jakarta pada tahun 2010, di Jakarta, beredar lelucon sinis mengenai Gubernur Foke (Fauzi Bowo) yang mengatakan: “itu masih genangan, bukan banjir”.
Anda bisa dengan mudah menemukan fenomena ini. Yang salah adalah semua yang lain kecuali diri sendiri.
Pada bulan Maret 2007, SCTV mewawancarai salah satu pecatur cilik Indonesia yang berprestasi. Dia cerita, ketika memenangkan medali di salah satu pertandingan regional Asia di Jakarta, dia harus pulang sendiri. Tidak ada yang mengantar. Si penyiar terkesima.
gueb
Keesokan harinya, Menteri Pemuda dan Olah Raga menerima wawancara dari stasiun TV yang sama. Ketika wawancara berlangsung dan saat pewawancara meluncurkan pertanyaan yang tajam, sang menteri menjadi marah-marah. Intinya, banyak yang harus diurus dan dia tidak boleh disalahkan.
Beberapa hari sebelum kejadian itu, petinggi Indonesia yang mengurus pendaftaran hak cipta mengatakan, pemohon seharusnya “menggebrak meja” bila dimintakan uang. Yang salah adalah pemberi uang, bukan aparatnya.
Beda sekali dengan RCTI. Saya tidak ingat tanggal kejadiannya, tetapi ini berkaitan dengan penyelenggaraan acara Indonesian Idol. Ada pemirsa yang mengkritik keras stasiun televisi tersebut dan dengan rendah hati RCTI mengakui kesalahan, meminta maaf dan berjanji akan memperbaikinya.
Pada bulan November 2011, beberapa minggu setelah iPhone 4S diluncurkan ke pasar, muncul keluhan daya tahan baterainya menurun dengan cepat setiap jam. Beberapa hari kemudian, Apple –sang produsen- dengan gamblang mengakui bahwa itu benar, lengkap dengan penjelasan kemungkinan penyebabnya, yaitu sistem operasinya. Mereka juga mengatakan akan segera mengeluarkan sistem operasi baru.
Itulah yang harus dicontoh. Berapa kali kita selalu dinasehati untuk bersikap sportif, be a gentleman dan sejenisnya? Itulah yang seharusnya dijalankan.
Sebagian besar perusahaan tidak mau mengakui kesalahannya karena takut reputasi rusak, memperoleh citra negatif dari pasar, takut digugat kerugian dan sebagainya. Mereka memiliki sejuta alasan untuk bersifat defensif, tidak mau mengaku salah.
Padahal, sesungguhnya, pelanggan juga manusia. Mereka juga tahu bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini. Jika ada kesalahan, bertanggung jawablah. Sesederhana itu.
Jadi, langkah pertama bila menerima keluhan dari pelanggan adalah memastikan penyebab terjadinya keluhan. Jangan defensif, jangan berasumsi. Perbaikan baru bisa terjadi apabila kita mengakui ada sesuatu yang berjalan tidak semestinya. Logis?
Salah satu penyebab tidak adanya perubahan perilaku pejabat kita adalah karena mereka selalu merasa dirinya benar. Kalau sudah benar, tidak perlu perbaikan bukan?
Bila memang perusahaan yang salah, akui dengan rendah hati. Berikan juga penjelasan penyebab munculnya ketidaknyamanan tersebut. Persis seperti yang dilakukan oleh Apple.
Tetapi, mengakui kesalahan saja tidak cukup. Ia harus diperbaiki untuk memastikan kesalahan tersebut tidak terjadi kepada pelanggan yang lain. Anda tidak bisa meminta maaf berkali-kali untuk satu kesalahan yang sama. Anda akan kehilangan kredibilitas bila lakukan itu.
Dalam kerangka pemikiran inilah, saya salut dengan Qantas Air Australia yang berniat membagi-bagikan ratusan ribu tiket gratis sebagai “penebus dosa” mereka yang menghentikan penerbangan selama beberapa hari di bulan Oktober 2011 (akibat perselisihan perburuhan antara manajemen dengan serikat pekerja).
Kemudian, berharaplah bahwa kesalahan atau ketidaknyamanan tersebut hanya bersifat kasuistis, sebab anda cukup menawarkan ganti rugi ke satu atau beberapa pelanggan. Bila bersifat sistemik, anda harus menarik seluruh produk tersebut dari pasar. Harus!
Yang menarik adalah apabila keluhan pelanggan tersebut ternyata memang disebabkan oleh “kesalahan” mereka sendiri. Dalam hal ini, anda perlu mempraktekkan ilmu komunikasi yang disebut engaged communication.
Sebelum memulai komunikasi, percaya satu hal: seorang pelanggan tidak akan capek-capek menyampaikan keluhan apabila semuanya berjalan lancar.
Jadi, apa pun penyebabnya -di mata pelanggan- ada yang tidak sesuai, dan hal tersebut membuat mereka tidak nyaman. Oleh karena itu, tindakan pertama yang harus dilakukan adalah mengakui perasaan tidak nyaman mereka. Katakan kepada mereka, apa pun penyebabnya, perusahaan sangat memahami ketidaknyamanan yang terjadi dan sangat tidak mengharapkan hal tersebut terjadi.
Setelah itu, baru jelaskan penyebab munculnya ketidaknyamanan tersebut dan cara mencengahnya. Ini penting! Jelaskan segala sesuatu seperti sedang memberikan penjelasan, tanpa harus mengatakan mereka salah.
Manfaatkan kata pengganti ketiga –yang sesungguhnya merujuk ke pelanggan itu sendiri- dalam penjelasan tersebut. Misal, untuk memastikan produk berjalan lancar, maka pengguna harus melakukan ini dan itu; ada beberapa hal yang harus dijaga supaya fungsi produk dapat terus dipertahankan, dan seterusnya.
Jangan pernah menggunakan kata “bapak/ibu salah”, “bapak/ibu tidak membaca panduan pemakaian produk” dan sejenisnya. Itu akan memicu munculnya adrenalin defensif dari pelanggan dan sekaligus membuka perang terbuka. Itu sudah sifat manusia, tidak ingin disalahkan. Mereka akan balik menyerang “petunjuknya tidak jelas, kurang komunikatif”. Siapa yang salah sekarang?
Yang lebih penting lagi, bila terjadi “perang” terbuka seperti ini, perusahaan mau menang atau kalah, tetap kalah…..karena pelanggan bisa meninggalkan produk setiap saat.
Jadi –mulai sekarang- bila perusahaan berbuat salah, minta maaflah dengan tulus, beri kompensasi kepada pelanggan pelapor, lakukan perbaikan dan pastikan hal tersebut tidak terjadi lagi. Pelanggan pasti bisa menerimanya. Sesederhana itu, semanusiawi itu.
Penulis adalah seorang praktisi strategi bisnis
Penulis bisa dihubungi di: jopiejusuf@gmail.com
