CUSTOMER SERVICE BUKAN HANYA SEKEDAR SENYUM

JOPIE JUSUF - Praktisi Strategi Bisnis

(Berita-Bisnis) – Anda merasa sudah tahu hal di atas? Anda merasa itu sudah kuno? Anda merasa semua perusahaan sudah tahu itu? Coba simak pengalaman di bawah ini.

3 Februari 2012, di salah satu hotel di Bandung Utara. Jam 18.30, saya minta agar kamar dibersihkan. Jam 19.15, saat saya meninggalkan kamar, belum ada house keeping yang muncul. Jam 20.00, saya kembali ke kamar, nothing happen. Kondisi kamar masih sama persis seperti ketika ditinggalkan.

Darah saya sebagai seorang pelanggan mulai mendidih. Saya turun ke resepsionis dan komplain mengenai hal ini. Sang resepsionis –korban yang dikomplain- dengan sabar dan penuh senyum menghadapi saya.

Di depan saya, dia menelepon house keeping untuk membersihkan kamar. Saya pun duduk di sofa sambil bekerja dengan notebook saya. Jam 20.45, saya kembali ke sang resepsionis untuk menanyakan kesiapan kamar saya. Dia –di depan saya- menelepon house keeping.

Tahu jawaban yang diperoleh? Menurut house keeping, kamar tersebut telah dibersihkan pada jam 19.00.

Mendidihlah darah saya. Dan, sungguh kasihan si resepsionis. Ia menjadi korban komplain. Bagaimana mungkin kamar dibersihkan pada jam 19.00? Saat itu, saya masih di kamar. Dan, pada jam 20.00, kamar masih tidak berubah.

Banyak perusahaan yang menganggap bahwa pelayanan pelanggan (customer service) adalah urusan front office atau customer contact point di depan. Mereka diberi pelatihan untuk senyum, sedikit membungkukkan badan, sabar menghadapi komplain, dan seribu satu tips pelayanan nasabah lainnya. Back office yang tidak terlibat dengan customer contact point, diabaikan.

Tidak  berhubungan langsung, namun menentukan kepuasan konsumen. (Foto: Ist)Saya beritahu Anda: paradigma itu adalah SALAH BESAR! Bila Anda sudah tahu, tetapi masih belum melaksanakannya di organisasi, Anda SALAH LEBIH BESAR!

Pengalaman saya di atas adalah satu kasus nyata yang baru saja terjadi. Padahal, konsep pelayanan pelanggan telah berkembang puluhan tahun. Front office bekerja habis-habisan untuk melayani pelanggan yang cerewet seperti saya. Tetapi, semuanya menjadi sia-sia karena house keeping berbohong.

Di semua industri –terutama industri jasa- customer contact point hanya satu bagian kecil dari keseluruhan sistem pelayanan pelanggan. Ia adalah satu bagian yang visible to customers, dapat dilihat oleh pelanggan. Itu hanya satu sub-sistem kecil. Yang lebih besar justru adalah bagian yang tidak terlihat, the invisible part of customer service.

Contohnya, hotel. Bagian yang tidak terlihat oleh pengunjung adalah bagian laundry. Tetapi, bila pakaian yang minta dicuci tidak wangi atau rapi, pengunjung akan kecewa. Lebih dari itu, handuk yang asal cuci juga merupakan sumber komplain.

Dapur dan house keeping adalah contoh lain. Begitu banyak bagian yang tidak berhubungan secara langsung dengan pengunjung, akan tetapi menentukan kepuasan pengunjung.

Saya katakan bahwa di industri jasa, hal ini menjadi semakin penting karena di sebagian besar bisnis jasa, konsumsi dan produksi terjadi pada saat yang bersamaan. Chef restoran baru memulai masak (produksi) ketika pengunjung meng-order (konsumsi). Tidak ada kesempatan untuk quality check seperti industri manufaktur.

Film baru diputar (produksi) pada jam tayang (konsumsi), pesawat terbang (produksi) pada saat penumpang di dalamnya (konsumsi). Jadi, memang customer service pressure di industri jasa jauh lebih besar dibanding industri manufaktur.

Kalau begitu, bagaimana memperbaiki situasi ini?

Pertama, mulailah menghargai non-customer contact units. Banyak perusahaan yang menempatkan unit-unit ini di kelas kedua. Mereka disebut “supporting unit”. Tidak ada kaitannya dengan pelanggan. Ubahlah itu!

Peran penting dalam keseluruhan rantai penciptaan nilai pelanggan. (Foto: Ist)Mulailah bicara mengenai customer service vision, customer service system, berikan mereka pelatihan, tunjukkan peran mereka dalam keseluruhan rantai penciptaan nilai pelanggan (customer value chain), dan sebagainya.

Kedua, masukkan unsur pelayanan pelanggan ke dalam pengukuran/penilaian kinerja mereka. Untuk unit-unit yang pekerjaannya relatif masih berhubungan langsung dengan pelanggan, ini lebih mudah. Laundry, chef, house keeping adalah contoh-contohnya.

Untuk unit-unit lain, seperti teknologi informasi, sumber daya manusia, akuntansi dan lain-lain, pelanggan mereka adalah unit lain yang “menggunakan jasa” mereka.

Internal customers! Anda pasti sudah pernah mendengar terminologi tersebut. Para pengguna jasa mereka harus memiliki suara dalam penentuan kinerja unit-unit tersebut.

Ketiga –ini yang paling penting- Anda sebagai manajer, top management, pemilik memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Saya sudah melihat sangat banyak perusahaan yang menjadikan customer service sebagai lips service saja.

Jadi, customer service bukan hanya sekedar senyum. Ia adalah sistem yang melibatkan seluruh sendi-sendi organisasi.

Penulis adalah seorang praktisi strategi bisnis
Penulis bisa dihubungi di: jopiejusuf@gmail.com

Bagikan :
Iklan Bawah

Baca Juga

BERBALUT TEMA SOSIAL, UNILEVER GENJOT PENJUALAN MOLTO
BERITA

BERBALUT TEMA SOSIAL, UNILEVER GENJOT PENJUALAN MOLTO

(Berita-Bisnis) - Bicara perihal strategi pemasaran, langkah dan jurus yang dikeluarkan pebisnis fast moving consumer goods memang layak untuk dicermati....
LQP ASIA TAWARKAN LAPISAN PELINDUNG GADGET DARI ANCAMAN AIR
BERITA

LQP ASIA TAWARKAN LAPISAN PELINDUNG GADGET DARI ANCAMAN AIR

(Berita-Bisnis) - Dengan menawarkan perlindungan terhadap gadget maupun perangkat elektronik dari kerusakan yang disebabkan oleh air, LQP Asia Limited memperkenalkan...
GAET KAUM MUDA, TORABIKA LUNCURKAN TORABIKA CREAMY LATTE
BERITA

GAET KAUM MUDA, TORABIKA LUNCURKAN TORABIKA CREAMY LATTE

(Berita-Bisnis) - Diklaim untuk mengincar segmen muda, PT Torabika Eka Semesta resmi meluncurkan varian baru kopi instannya yang bernama Torabika...
HERO LUNCURKAN GIANT EKSTRA GOWA
BERITA

HERO LUNCURKAN GIANT EKSTRA GOWA

(Berita-Bisnis) - Pekan ini, PT Hero Supermarket Tbk kembali menorehkan prestasi dalam pengembangan usahanya. (lebih…)
PER AKHIR JUNI 2013, LABA BERSIH NIPRESS NAIK 155,27 PERSEN
BERITA

PER AKHIR JUNI 2013, LABA BERSIH NIPRESS NAIK 155,27 PERSEN

(Berita-Bisnis) - Keputusan PT Nipress Tbk untuk lebih meningkatkan porsi penjualan segmen industri sepanjang tahun ini, tampaknya mampu memberikan hasil...
GENJOT PENJUALAN TELEVISI, PANASONIC RILIS SMART TV BARU
BERITA

GENJOT PENJUALAN TELEVISI, PANASONIC RILIS SMART TV BARU

(Berita-Bisnis) - Dengan menyasar segmen premium, PT Panasonic Gobel Indonesia merilis plasma TV terbaru bernama Smart Viera VT series TH-P65VT60A....

Berita-Bisnis.com hadir untuk menyemarakkan dinamika dunia bisnis Indonesia.

Dinamika Dunia Bisnis Indonesia