MEMBANGUN SEMANGAT KERJA KERAS DAN KERJA CERDASBy INTIPESAN PARIWARA (lebih…)
(Berita-Bisnis) – Anda merasa sudah tahu hal di atas? Anda merasa itu sudah kuno? Anda merasa semua perusahaan sudah tahu itu? Coba simak pengalaman di bawah ini.
3 Februari 2012, di salah satu hotel di Bandung Utara. Jam 18.30, saya minta agar kamar dibersihkan. Jam 19.15, saat saya meninggalkan kamar, belum ada house keeping yang muncul. Jam 20.00, saya kembali ke kamar, nothing happen. Kondisi kamar masih sama persis seperti ketika ditinggalkan.
Darah saya sebagai seorang pelanggan mulai mendidih. Saya turun ke resepsionis dan komplain mengenai hal ini. Sang resepsionis –korban yang dikomplain- dengan sabar dan penuh senyum menghadapi saya.
Di depan saya, dia menelepon house keeping untuk membersihkan kamar. Saya pun duduk di sofa sambil bekerja dengan notebook saya. Jam 20.45, saya kembali ke sang resepsionis untuk menanyakan kesiapan kamar saya. Dia –di depan saya- menelepon house keeping.
Tahu jawaban yang diperoleh? Menurut house keeping, kamar tersebut telah dibersihkan pada jam 19.00.
Mendidihlah darah saya. Dan, sungguh kasihan si resepsionis. Ia menjadi korban komplain. Bagaimana mungkin kamar dibersihkan pada jam 19.00? Saat itu, saya masih di kamar. Dan, pada jam 20.00, kamar masih tidak berubah.
Banyak perusahaan yang menganggap bahwa pelayanan pelanggan (customer service) adalah urusan front office atau customer contact point di depan. Mereka diberi pelatihan untuk senyum, sedikit membungkukkan badan, sabar menghadapi komplain, dan seribu satu tips pelayanan nasabah lainnya. Back office yang tidak terlibat dengan customer contact point, diabaikan.
Saya beritahu Anda: paradigma itu adalah SALAH BESAR! Bila Anda sudah tahu, tetapi masih belum melaksanakannya di organisasi, Anda SALAH LEBIH BESAR!
Pengalaman saya di atas adalah satu kasus nyata yang baru saja terjadi. Padahal, konsep pelayanan pelanggan telah berkembang puluhan tahun. Front office bekerja habis-habisan untuk melayani pelanggan yang cerewet seperti saya. Tetapi, semuanya menjadi sia-sia karena house keeping berbohong.
Di semua industri –terutama industri jasa- customer contact point hanya satu bagian kecil dari keseluruhan sistem pelayanan pelanggan. Ia adalah satu bagian yang visible to customers, dapat dilihat oleh pelanggan. Itu hanya satu sub-sistem kecil. Yang lebih besar justru adalah bagian yang tidak terlihat, the invisible part of customer service.
Contohnya, hotel. Bagian yang tidak terlihat oleh pengunjung adalah bagian laundry. Tetapi, bila pakaian yang minta dicuci tidak wangi atau rapi, pengunjung akan kecewa. Lebih dari itu, handuk yang asal cuci juga merupakan sumber komplain.
Dapur dan house keeping adalah contoh lain. Begitu banyak bagian yang tidak berhubungan secara langsung dengan pengunjung, akan tetapi menentukan kepuasan pengunjung.
Saya katakan bahwa di industri jasa, hal ini menjadi semakin penting karena di sebagian besar bisnis jasa, konsumsi dan produksi terjadi pada saat yang bersamaan. Chef restoran baru memulai masak (produksi) ketika pengunjung meng-order (konsumsi). Tidak ada kesempatan untuk quality check seperti industri manufaktur.
Film baru diputar (produksi) pada jam tayang (konsumsi), pesawat terbang (produksi) pada saat penumpang di dalamnya (konsumsi). Jadi, memang customer service pressure di industri jasa jauh lebih besar dibanding industri manufaktur.
Kalau begitu, bagaimana memperbaiki situasi ini?
Pertama, mulailah menghargai non-customer contact units. Banyak perusahaan yang menempatkan unit-unit ini di kelas kedua. Mereka disebut “supporting unit”. Tidak ada kaitannya dengan pelanggan. Ubahlah itu!
Mulailah bicara mengenai customer service vision, customer service system, berikan mereka pelatihan, tunjukkan peran mereka dalam keseluruhan rantai penciptaan nilai pelanggan (customer value chain), dan sebagainya.
Kedua, masukkan unsur pelayanan pelanggan ke dalam pengukuran/penilaian kinerja mereka. Untuk unit-unit yang pekerjaannya relatif masih berhubungan langsung dengan pelanggan, ini lebih mudah. Laundry, chef, house keeping adalah contoh-contohnya.
Untuk unit-unit lain, seperti teknologi informasi, sumber daya manusia, akuntansi dan lain-lain, pelanggan mereka adalah unit lain yang “menggunakan jasa” mereka.
Internal customers! Anda pasti sudah pernah mendengar terminologi tersebut. Para pengguna jasa mereka harus memiliki suara dalam penentuan kinerja unit-unit tersebut.
Ketiga –ini yang paling penting- Anda sebagai manajer, top management, pemilik memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Saya sudah melihat sangat banyak perusahaan yang menjadikan customer service sebagai lips service saja.
Jadi, customer service bukan hanya sekedar senyum. Ia adalah sistem yang melibatkan seluruh sendi-sendi organisasi.
Penulis adalah seorang praktisi strategi bisnis
Penulis bisa dihubungi di: jopiejusuf@gmail.com
